Bedarfsanalyse: Was Ihre Kunden wirklich wollen

nik-macmillan-280300-unsplash-2

Nach einem guten Verkaufsgespräch trotzdem keinen Umsatz erzielt? Woran es liegen könnte...

Das erwartet Sie in diesem Beitrag:

Wieso ist es wichtig, zunächst den Bedarf des Kunden zu ermitteln?

Wie kann Ihnen eine Struktur für die Bedarfsanalyse helfen?

Was ist die „ZWF-Schleife“ und wie können Sie sie nutzbringend einsetzen?    

 

Durchschnittlich gute Verkäufer wollen sich sicherlich zu guten Verkäufern entwickeln. Sie wissen, dass Sie Ihren Verkaufserfolg noch steigern können. Aber nun fragen Sie sich: Wie stelle ich das konkret an? Sie können sich perfekt auf ein Kundengespräch vorbereiten, über Produktwissen verfügen und die üblichen Fragetechniken inklusive Einwandbehandlung beherrschen. Sie haben zwar Ihre Vertriebsziele verinnerlicht – aber wie sieht es mit den Wünschen Ihrer Kunden aus: Haben Sie die auch immer auf dem Schirm?

 

Gesprächstermine ohne Bedarfsanalyse sind Zeitverschwendung und Kundenverschwendung

 

Stellen Sie sich vor: Nach Ihrem gelungenen Gesprächseinstieg präsentieren Sie sofort voller Begeisterung Ihr Angebot. Im besten Fall entspricht es genau den Wünschen Ihres Gesprächspartners und es kommt zum Kaufabschluss. Ganz offen: Das kommt vor, aber nur selten. Erst mal zuhören, was gebraucht wird, kann helfen.

Eine Struktur in Ihrer Vorgehensweise wird Ihnen helfen, in allen Fällen gut gewappnet zu sein. Bis jetzt ist schließlich kein Meisterverkäufer vom Himmel gefallen und Sie können jederzeit in Ihrer Laufbahn noch mehr lernen und an Ihren Herausforderungen wachsen. Probieren Sie doch mal unsere erprobten Tipps und Tricks aus, die wir Ihnen in diesem Beitrag vorstellen.

Jeder Mensch, jeder Kunde, der vor Ihnen steht, unterscheidet sich ja von Ihrem vorherigen Kunden. Manche Argumente oder auch Scherze funktionieren bei dem einen mehr, bei dem anderen weniger.

Wie gehen Sie aber mit ausweichenden Antworten um? Vielleicht kommen Ihnen der eine oder andere Vorwand Ihrer Kunden bekannt vor:

  • „Brauchen wir nicht“,
  • „Haben wir schon“,
  • „Das ist zu teuer“,
  • „Das ist zu kompliziert zu benutzen“.

Hat sich Ihr Kunde ausweichend verhalten? Dann fragen Sie sich bitte in Ihrer Nachbereitung des Termins selbstkritisch, ob Sie sich wirklich zur Vorbereitung genügend Zeit für die Bedarfsanalyse Ihres Kunden genommen hatten. Womöglich hat Ihr Angebot den Kundenbedarf doch mehr oder weniger knapp verfehlt?

 

Wie kommen Sie auf den richtigen Weg zur perfekten Bedarfsanalyse?

Die Herausforderung bei der Analyse ist, dass der Kunde sich seines eigenen Bedarfs ungewiss sein kann. Durch Ihre Fragen helfen Sie Ihrem Gesprächspartner, seinen Bedarf gemeinsam herauszufinden.

Gute Verkäufer sollten einschätzen können, wer genau Ihre Zielgruppe ist und was ihre Kunden interessiert. Sie wissen bereits, welche ihrer Produkte zur Problemlösung beitragen könnten. Aber auch als hervorragender Verkäufer können Sie keine Gedanken lesen. Jetzt kommt die Bedarfsanalyse ins Spiel: Auf was sollten Sie dabei achten?

Nehmen Sie sich Zeit für die individuelle Kundenanalyse vor und während des Gesprächs. Stellen Sie gute gezielte Fragen, um das passende Produkt zu finden. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu. (Lassen Sie das Gespräch allerdings nicht zu einem „Kreuzverhör” werden. Zu viele Fragen können dem Kunden unangenehm werden.)

Unsere Hilfestellungen sind geeignet als Anregung für alte Hasen im Sales, und für solche, die es noch werden wollen.

 

Wie kann Ihnen eine Gesprächsstruktur bei der Bedarfsanalyse helfen?

Stellen Sie sich am Anfang immer folgende Frage: Nach welchen Informationen suchen Sie? Sie suchen nach dem Warum. Nicht nach dem, was der Kunde brauchen oder wie es eingesetzt werden könnte, sondern warum gerade Ihr Produkt das Richtige für Ihren Kunden ist.

Für die Praxis empfehlen wir Ihnen, sich einen Leitfaden zu erarbeiten, wie Sie grundsätzlich Ihren Gesprächseinstieg angehen und Ihre Fragen stellen. Legen Sie sich am besten eine gewisse „Reihenfolge mit Bandbreite“ zurecht. Gestalten Sie sie professionell, aber wenn es „auswendig gelernt“ eintönig klingt, verlieren Ihre Kunden leicht das Interesse. Das wird Ihnen helfen, Sicherheit in der Gesprächsführung zu erlangen und diese Sicherheit auch auszustrahlen. Sie können sich dann voll und ganz auf Ihren Kunden konzentrieren. Aufmerksames Zuhören schafft Vertrauen.

Unser Tipp vorab: Betreiben Sie Kaltakquise? – Dann ist es hilfreich, sich die Erlaubnis bei Ihren Kunden einzuholen, Fragen stellen zu dürfen. Konkret:

  • „Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen?“
  • „Um unsere Zeit effektiv zu nutzen, habe ich ein paar Fragen vorbereitet. Darf ich?“
  • „Damit wir schnell Ihr passendes Produkt finden können, beantworten Sie mir bitte ein paar Fragen?“

    

Wir haben für Sie eine mögliche Gesprächsstruktur zusammengestellt:    

  • Lernen Sie Ihren Gesprächspartner kennen 
Ein freundlicher Gesprächseinstieg hilft. Geben Sie Ihrem Gegenüber die Gelegenheit, bei Ihnen und in der Gesprächssituation „anzukommen“. Betreiben Sie etwas Smalltalk. „Wie geht es Ihnen heute?” ist ein sehr einfaches Beispiel. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden, bis Sie das Gefühl haben, Sie haben alle nötigen Informationen zusammen, um in etwa zu wissen, warum Ihr Kunde heute bei Ihnen ist.     
  • Was genau möchte Ihr Kunde?
Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Kunden. Wenn Sie nach dem „Warmwerden“ eine Vorstellung von dem Menschen und Kunden vor sich haben, stellen Sie die Fragen, die zum Hauptthema passen. Zum Beispiel, ob Ihr Kunde schon mal eine Dienstleistung von Ihnen in Anspruch genommen hat, und vor allem, wie zufrieden er damit war. 
Kleine Zwischenfrage an Sie: Wenn Sie eine finanzielle Entscheidung treffen wollen, ist es für Sie hilfreich, wenn Ihnen jemand mögliche Konsequenzen für die eine oder andere Option aufzeigen würde? Oder Ihnen einen neuen Blickwinkel auf das Thema gibt? Seien Sie diese Person für Ihren Kunden – und seien Sie dabei ehrlich.
  • Wie sieht die finanzielle Situation bei Ihrem Kunden aus?
Das kann ein unangenehmes Thema sein, muss es aber nicht. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner jedenfalls darauf an. Das ist wichtig: Um Ihren Kunden das perfekte Produkt anbieten zu können, sollten Sie darüber informiert sein, in welchem finanziellen Rahmen Sie sich bewegen können. Das wird Ihnen helfen, das Angebot passend aufzustellen.
  • Präsentation der Produkte
Nun haben Sie alle grundlegenden Informationen beisammen für eine erste Produktpräsentation. Stützen Sie sich möglichst nicht nur auf ein Produkt, sondern haben Sie verschiedene Variationen parat. Bleiben Sie dabei im Gespräch. Erkundigen Sie sich, was gut angekommen ist und was weniger gut und warum. Gehen Sie auch dabei aktiv auf mögliche Konsequenzen oder – besser noch – Vorteile ein. Fragen Sie Ihren Kunden ruhig: „Passt Angebot X oder Y besser zu Ihnen?“
  • Bleiben Sie im Entscheidungsprozess bei Ihrem Kunden
Es ist schwierig zu wissen, was im Kopf Ihres Gesprächspartners vorgeht. Seien Sie mutig und fragen Sie, worüber Ihr Gegenüber gerade nachdenkt: Gibt es noch Unklarheiten? Bestehen mögliche Bedenken, die Sie beseitigen können? Nur wenn Sie aktiv nachfragen, können Sie Ihrem Kunden beim Kaufabschluss unterstützen und ihn mit einem beiderseits guten Gefühl verabschieden.
  • Erkundigen Sie sich nach Feedback
Am Ende des Gesprächs sollten Sie die Gelegenheit beim Schopfe packen und den Kunden fragen, wie er Ihre Beratung empfunden hat. Mit jeder Rückmeldung, die Sie bekommen, können Sie bei Ihrem nächsten Gespräch etwas besser machen.
Wir wissen selbst, wie schwierig es ist, jemanden nach seiner ehrlichen Meinung zur eigenen Leistung zu fragen. Am Anfang kostet es vielleicht Überwindung, denn viele Menschen, auch manche Verkäufer, haben Schwierigkeiten im Umgang mit negativer Kritik. Allerdings hat Kritik sehr konstruktive Seiten: Dadurch können Sie aus eventuellen Fehlern lernen und sich beruflich wie persönlich weiterentwickeln.

Ihr Gesprächspartner liefert Ihnen alle wichtigen Informationen für eine gute Bedarfsanalyse, wenn Sie die richtigen Fragen stellen. Deswegen ist unter anderem Ihr breites Produktwissen gefragt. Sie sollten die Alleinstellungsmerkmale der Produkte und Dienstleistungen Ihrer Firma kennen – optimalerweise in Abgrenzung zur Konkurrenz. Zusammen mit Ihrem Know-how und den erfragten Informationen von Ihrem Gesprächspartner können Sie eine individuellen Produktpräsentation erstellen.

 

Mit dem Einsatz der „ZWF-Schleife“ zu erfolgreichen Verkaufsgesprächen

Wahrscheinlich haben Sie schon mal vom „aktiven Zuhören“ gehört. Es ist eine sehr bekannte, einfache und sehr wirksame Technik, um den Fokus ganz auf den Kunden auszurichten und die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner zu erfragen.

Unsere Geschäftsführerin und Cheftrainerin, Halina Maier, hat dafür ein ideales Instrument entwickelt, das Ihnen das aktive Zuhören erleichtert: Die „ZWF-Schleife“: Zuhören – Wiederholen – Fragen. Auf Grundlage der Erfahrungen aus ihrer langjährigen Arbeitspraxis in Vertrieb und Training hat Halina Maier diese Methode entwickelt und deren Wirkung auf den Verkaufserfolg in vielen verschiedenen Verkaufstrainings sehr erfolgreich getestet.

 

Zuhören – Wiederholen – Fragen: Genau diese Reihenfolge können Sie in Ihren Verkaufsgesprächen nutzen:    

  • Zuhören
Hören Sie in Ihren Verkaufsgesprächen sehr aufmerksam zu und achten Sie aktiv auf Themen und Einstellungen, die Ihren Kunden wichtig sind. Wenn Sie beispielsweise erfahren, dass Ihr Gesprächspartner auf Sylt im Urlaub war, dann können Sie ruhig fragen, wie der Urlaub war und ob Ihr Kunde ein Geheimtipp für Sie hat. Das Interesse an Ihren Gesprächspartner zeigt sich in solchen Fragen, die in diesem Moment unabhängig vom eigentlichen Verkaufsgespräch sind. Sie werden schnell merken, dass Ihr Kunde offener mit Ihnen sprechen wird.
  • Wiederholen
Nachdem Sie alle benötigten Informationen von Ihrem Gegenüber erfahren haben, geben Sie diese in Ihren eigenen Worten wieder. So stellen Sie sicher, dass Sie alles Wichtige erfasst und auch richtig verstanden haben. Das hilft Ihnen in Verkaufsgesprächen Missverständnissen vorzubeugen.
  • Fragen
Stellen Sie an dieser Stelle des Gesprächs gezielt Fragen. Erkundigen Sie sich nach Details. Haken Sie insbesondere dann nach, wenn Ihnen etwas unklar ist. Indem Sie Ihren Kunden Fragen stellen, werden sie nochmal ihre Worte überdenken und eventuell Aussagen korrigieren.

 

Zusammenfassung Bedarfsanalyse

    • Bereiten Sie sich systematisch auf den Termin vor.

    • Lernen Sie Ihren Gesprächspartner besser kennen und fragen Sie nach Hintergrundinformationen: Hatte Ihr Kunde schon mal Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen (wenn ja: welche?) oder wurden Sie ihm (von wem?) empfohlen?

    • Was genau möchte Ihr Kunde? Erkundigen Sie sich nach seinen Wünschen und Vorstellungen.

    • Wie sieht die finanzielle Situation bei Ihrem Kunden aus? Bekannte Rahmenbedingungen helfen Ihnen bei der Produktauswahl für Ihren Kunden und für eine gute Beratung.

    • Präsentation der Produkte: Zeigen Sie Ihrem Kunden die Produkte, die Sie als passend einschätzen.

    • Bleiben Sie während des Entscheidungsprozesses bei Ihrem Kunden. Helfen Sie Ihrem Kunden bei möglichen Bedenken und fragen Sie nach.
    • Erkundigen Sie sich nach Feedback. Ergreifen Sie die Chance, sich weiter zu verbessern.

Nun sind wir gespannt, welche Erfahrungen Sie mit unseren Tipps für die Bedarfsanalyse und der ZWF-Schleife gemacht haben. Hinterlassen Sie uns doch ein schnelles Feedback mit Ihren Erlebnissen. Vielleicht haben Sie sogar noch ein paar Tipps für uns?

Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

    



Von | 14. Jun 2019|

Team Agile Sales Company GmbH