Digitalisierung & Kundenzentrierung: Wichtig für die Vertriebsführung

Titelbild: Digitalisierung & Kundenzentrierung:

Führungskräfte gestalten den Vertrieb: operativ und strategisch! 


Was Dich in diesem Beitrag erwartet:

  • Warum strategische Arbeit im Vertrieb essenziell ist 
  • Definition der Begriffe Digitalisierung und Kundenzentrierung im Vertrieb 
  • Wie Du strategische Arbeit vorantreiben kannst
     

Kurz gesagt 

Im operativen Alltag bleibt Führungskräften im Sales häufig keine Zeit für die Bearbeitung strategischer Themenkomplexe. Dennoch ist gerade diese taktische Arbeit eine der wesentlichen Aufgaben der Vertriebsführung, da sie das Unternehmen weiter voranbringen kann. Zwei Strategien, die zwingend umgesetzt werden müssen, um als erfolgreicher Wettbewerber auf dem Markt bestehen zu können, sind die Digitalisierung und Kundenzentrierung im Sales. 

Bei einem kundenzentrierten Arbeiten richtet sich das komplette Unternehmen auf die Bedürfnisse der Kund:innen aus und stellte deren Verhalten in den Fokus aller Vorgänge. Durch die Digitalisierung der Arbeitsweise und Prozesse im Unternehmen können Informationen zu Käufer:innen gewonnen werden, die die Kundenzentrierung weiter vorantreiben. Der Einsatz von Softwares und Tools hilft dabei, Abläufe zu vereinfachen oder zu automatisieren und Kundenbearbeitung und -kommunikation zu verbessern. 

Vier Punkte solltest Du bei der Umsetzung von Digitalisierung und Kundenzentrierung besonders beachten: 

  1. Strategisches, langfristiges Ziel setzen
  2. Überkommunizieren 
  3. organisatorische Klarheit schaffen 
  4. Zwischenziele setzen 

Strategische Arbeit in Der Vertriebsführung: Wie lässt sie sich umsetzen?  

Das Telefon klingelt unaufhörlich, weil Kolleg:innen Nachfragen haben oder um Ratschläge bei schwierigen Kund:innen bitten. Gleichzeitig müssen Angebote erarbeitet und Preise gestaltet werden, während gefühlt 387 Mails noch auf Antworten warten. Im Kalender stehen zusätzlich verschiedene Termine mit dem Management, dem Marketing und dem Kundenservice. Am Ende des Arbeitstags stellt sich dann für die meisten Führungskräfte im Sales die Frage: Was genau habe ich heute eigentlich alles gemacht?  

Vor Deinem inneren Auge stapeln sich sicher bereits die Überstunden. Der 🔗Arbeitszeitmonitor, eine empirische Studie mit über 200.000 Befragten aus Deutschland, belegt, dass Führungskräfte, aller Branchen im Jahr 2019, 15.390 Überstunden geleistet haben. Sie arbeiten so bis zum Renteneintritt dementsprechend knapp ein Jahr und neun Monate mehr als vertraglich vereinbart. In nahezu der Hälfte der Fälle tun sie das außerdem ohne Überstundenausgleich. 

Eigentlich beansprucht allein das zuvor beschriebene, operative Geschäft Deine Zeit in der Vertriebsführung bereits komplett. Gleichzeitig müssen aber auch strategische Themen herausgefiltert, besprochen und bearbeitet werden. Wie soll man priorisieren? 

Mach Dir Folgendes klar: Eine Deiner wesentlichen Aufgaben als Führungskraft, gerade im Sales, ist zusätzlich zur Arbeit im Unternehmen und Deiner Abteilung auch die Arbeit an der Salesorganisation selbst und die Gestaltung dessen! Um diese strategischen Pläne in Deinen Arbeitsalltag einbauen zu können, muss Dir das unbedingt bewusst werden. (Falls diese Erkenntnis bis jetzt noch nicht da war. ;))   

Wir helfen Dir in diesem Artikel dabei, Dich zu sortieren, Dir zu erläutern, was denn eigentlich die wichtigsten strategischen Themen im Sales sind und wie Du es schaffen kannst, daran zu arbeiten.

Seit Jahren der strategische Mittelpunkt im Vertrieb: Digitalisierung und Kundenzentrierung  

Du hast von den beiden Begriffen Kundenzentrierung und Digitalisierung im Sales schon gehört? Für die Zukunft einer Sales Organisation sind diese beiden, strategischen Themen unabdingbar und bedeuten eine grundsätzliche Veränderung in den Prozessen, der Arbeitsweise und schliesslich auch der Kultur in einer Sales Organisation.  

Bedenke: Eine vertiefte Auseinandersetzung und die anschließende Umstellung geschieht nicht über Nacht und auch nicht innerhalb weniger Monate. Stattdessen musst Du mit einer Zeitspanne von mindestens drei bis fünf Jahren rechnen! 

Anhand der Transformation der Otto Group lässt sich das (zeitliche) Ausmaß gut ablesen: Bereits Anfang des Jahrtausends (!) haben die Unternehmensverantwortlichen erkannt, dass der zukünftige Erfolg des ehemaligen Versandhauses von einem digitalisierten Arbeiten abhängt. Sie haben das Internet als neuen Verkaufskanal verstanden und dementsprechend als eine der ersten Firmen ihren Vertrieb über diese Technik aufgebaut. In den folgenden Jahren hat die Otto Group ihre Prozesse immer weiter umgestellt. In diesem Zusammenhang hat sie erkannt, dass die Strategie der Kundenzentrierung in Zukunft unverzichtbar sein wird, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Daher arbeiten Führungsspitze und Teammitglieder der einzelnen Abteilungen seit 2015 kontinuierlich an ihrem 🔗Otto Group Path, der unter anderem die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Kundschaft beschreibt.  

Zur kundenzentrierten Anpassung hat die Otto Group beispielsweise ein Tool zur Ordnung der Kundenbewertungen entwickelt. Kund:innen setzen sich vor einem Kauf oft intensiv mit den vorhandenen Rezensionen auseinander. Um die Bedürfnisse ihrer Käufer:innen in den Mittelpunkt zu stellen, ordnet der Otto-Algorithmus die Bewertungen verschiedenen Tags zu. Kund:innen können durch diese Tags die Rezensionen aufrufen, die ihre Fragen zu bestimmten Bereichen klären können. Das Tool erleichtert der Kundschaft ihre Kaufentscheidung und trägt so zu einem erfolgreichen Abschluss bei. 

Was genau bedeuten Digitalisierung und Kundenzentrierung im B2B Sales eigentlich? Und was stellen sie nicht dar? 
 

Ein untrennbares Team: Digitalisierung & Kundenzentrierung 

Durch die Existenz des Internets und die ständige Verfügbarkeit von Informationen hat sich die 🔗Customer Journey, sprich der Prozess, den Kund:innen bis zum Kauf und darüber hinaus durchlaufen, stark verändert. Sie fordern vor einer Kaufentscheidung deutlich mehr Einsatz aufseiten der Unternehmen ein, sodass sich das Kräfteverhältnis auf die Seite der Kundschaft verlagert hat. Daher muss sich auch Dein Unternehmen an dem veränderten Einkaufsprozess orientieren. Das Zauberwort lautet Kundenzentrierung! 

Beim kundenzentrierten Arbeiten handelt es sich um eine unternehmerische Strategie, die Käufer:innen in den Mittelpunkt aller Überlegungen und Prozesse des eigenen Unternehmens rückt. Was genau Kundenzentrierung bedeutet und wie Du sie erreichen kannst, haben wir Dir in einem 🔗unserer weiteren Blogbeiträge zusammengefasst.   

Stell Dir Fragen wie:

  • Welche Anforderungen haben die Käufer:innen an uns und an dem Kontakt zu unserem Unternehmen?
  • Wie müssen wir uns im Kontakt mit ihnen verhalten?
  • Wie können wir unsere Informationen bestmöglich auswerten und aufbereiten? 
  • Wie müssen wir unsere Kundenbearbeitung anpassen? 

Um einen Vertrieb zu digitalisieren, sprich auf eine Datenverarbeitung, -Übermittlung und -Kombination mittels Computer, Software und dem Internet umzustellen, müssen alle Prozesse an das veränderte Kundenverhalten angepasst werden. Die bestmögliche Umsetzung wird dabei durch Einführung von digitalen Systemen und Tools, wie sie bei der Otto Group beispielhaft erläutert worden sind, begleitet.   

Verändertes KundenverhaltenAbb. 01: Verändertes Kundenverhalten © Agile Sales Company GmbH

Dein Unternehmen stellt allen Mitarbeiter:innen ein eigenes iPad zur Verfügung? Es handelt sich nicht um ein Digitalisierungsprojekt, wenn Hard- und Software oder Instrumente einfach um ihretwillen gekauft werden. Stattdessen muss sich Dein Unternehmen damit auseinandersetzen, wie diese Geräte, Systeme wie CRM-Softwares oder digitale Tools dabei helfen können 

  • die Kundenbearbeitung zu digitalisieren, 
  • Prozesse in gewissen Bereichen teilweise zu vereinfachen oder zu automatisieren, 
  • die Kundenkommunikation zu verbessern. 

Ziel der Einführung dieser Softwares und Tool ist es, das Kundenverhalten bestmöglich zu verstehen. Ihr müsst die so automatisiert gesammelten Daten genau aufbereiten und auswerten, damit Ihr Euren Kundenkontakt und die Bearbeitung von Kund:innen optimieren könnt.   

Dein Interesse an der Umstellung Deines Unternehmens auf digitale Prozesse ist geweckt? Lade Dir hier kostenfrei unser E-Book zum Thema Digitalisierung im Vertrieb herunter. 

Vertriebssteuerung mit OKR 

Du siehst: Die beiden Strategien sind untrennbar miteinander verwoben. Beschäftigst Du Dich als Führungskraft mit jenen Methoden, kannst Du in Deinem Unternehmen einen großen Unterschied bewirken und dieses bedeutend voranbringen! 
 

Wie Du die Umsetzung der beiden Strategien vorantreiben kannst 

Nachdem Du Dich im Groben mit der Digitalisierung und Kundenzentrierung beschäftigt hast, geht es an die Verwirklichung im Unternehmen. Die folgenden Punkte solltest Du dabei beachten:

1) Setze Dir ein strategisches Ziel!  

Tu dies in Zusammenarbeit mit dem Management und den Mitarbeiter:innen der Unternehmensbereiche, die Du für die Umsetzung brauchst. Denk dabei auch an die IT-Abteilung und hol sie von Anfang an mit ins Boot! 

2) Überkommunizieren!  

Dieser Begriff der Überkommunikation stammt aus dem Buch „Die vier Prinzipien einer außergewöhnlichen Führungskraft“ des US-amerikanischen Managers, Beraters und Autors Patrick Lencioni. Seine Empfehlung wollen wir Dir mitgeben, damit Du die Weiterentwicklung in Deinem Unternehmen vorantreiben kannst. Überkommunizieren bedeutet, dass Du so viel es nur geht zu diesen Themen und deren Wichtigkeit in Dein Team und ins Unternehmen vermittelst. Dementsprechend bist Du der Botschafter der neuen Strategien. Du wirbst wiederholt für sie, klärst ständig über sie auf und begeisterst die Mitarbeiter:innen für sie. 

3) Schaffe organisatorische Klarheit! 

Beantworte Fragen wie: Warum bearbeiten wir diese Themen? Wie lange arbeiten wir daran? Wer ist involviert? Was bedeutet die Umsetzung für alle Beteiligten und deren Alltag? Hilf damit Deinen Kolleg:innen sich aktiv an den strategischen Themen zu beteiligen. 

4) Setze Zwischenziele! 

Ein Projekt, das drei bist fünf Jahre braucht, erfordert viel Geduld und die Übersicht über die einzelnen Teilschritte. Verfolge mit Deinem gesamten Team immer nur den nächsten Schritt! Feiert gemeinsam auch das Erreichen dieser Ziele. 

Wie Du Ziele erfolgreich an- und umsetzt, haben wir Dir auch in unserem 🔗Beitrag Operationalisierung der Strategie genauer erläutert. 

Fazit 

Im operativen Alltag bleibt oft keine Zeit, um sich mit strategischen Themen zu beschäftigen. Deswegen ist es unerlässlich, dass Du Dir darüber bewusst wirst, dass Deine wichtigsten Aufgaben auch die aktive Arbeit am Vertrieb selbst umfassen. Dementsprechend ist eine Auseinandersetzung mit strategischen Überlegungen unerlässlich. Zwei Methoden, die in den letzten Jahren in der Unternehmenswelt angekommen sind, sind die Digitalisierung und Kundenzentrierung. Diese beiden Strategien sind heutzutage untrennbar miteinander verbunden. Bei der Kundenzentrierung wird das komplette Unternehmen und alle Prozesse nach dem Verhalten der Kund:innen ausgerichtet. Die Digitalisierung ist hierzu ein wichtiges Mittel, da durch Softwares, Tools und Geräte Daten gesammelt werden können. Diese Daten ermöglichen wiederum Erkenntnisse über das Verhalten der Kundschaft und deren Bedürfnisse.  

Um diese beiden Strategien umsetzen zu können musst Du haben wir folgende Empfehlungen für Dich:  

  • Mach nicht alles selbst! 
  • Versuche nicht, diese Themen allein umzusetzen! 
  • Kümmere Dich darum, dass organisatorische Klarheit geschaffen wird! 
  • Übe Überkommunikation aus! Kläre auf! 
  • Lege strategische Ziele mit Zwischenzielen fest! 
  • Sorge gemeinsam mit Deinem Team für die Umsetzung! 

Nur so ist es möglich diese Themen proaktiv als Chance zu nutzen und nicht nur reaktiv zur Aktion gezwungen zu sein, wenn es fast schon zu spät ist. 


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Team Agile Sales Company GmbH