Fragetechniken: So fällt das Fragen leichter

greyson-joralemon-299984-unsplash

Wer, wie, was? Manchmal liegen einem die richtigen Fragen auf der Zunge.

Dieser Blogbeitrag wurde am 12.08.2015 erstmals veröffentlicht und am 01.08.2019 überarbeitet.

 

Das erwartet Sie in diesem Beitrag:

Mit einfachen Fragen das Gespräch strukturiert führen

Informationen im Verkaufsgespräch sammeln

Was sind offene und geschlossene Fragen – und wofür sind sie gut?

Unser Praxistipp: Ein Fragenkatalog für Ihre Kundengespräche

 

Seien Sie mutig, fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung!

Wahrscheinlich sind viele Verkäufer mit dieser Situation vertraut: Sie haben ein Verkaufsgespräch – und Ihr Kunde reagiert anders als erwartet. Dafür kann es verschiedene Gründe geben: Manche Menschen zeigen ihre Emotionen nicht nach außen und wirken daher eher zurückhaltend. Trotzdem hat sich vielleicht ein mulmiges Gefühl eingeschlichen. Möglicherweise haben Sie sich dann folgende Fragen gestellt:

  • Wie erfahre ich, was mein Kunde wirklich denkt und will? 
  • Womit ermittle ich den geforderten Bedarf? 
  • Wodurch erfahre ich, ob meinem Kunden das Angebot gefallen hat? 

Wie bekommen Sie Klarheit auf Ihre unbeantworteten Fragen? Die Antwort ist schlicht und einfach: Fragen Sie Ihren Kunden frei heraus. Seien Sie einfach offen und direkt und erkundigen Sie sich freundlich und konkret nach der Meinung Ihres Gesprächspartners. So ersparen Sie sich Zeit – und wahrscheinlich unnötigen Stress – und können gleich Ihrem Kunden mögliche Bedenken nehmen. 

     

Setzen Sie „W-Fragen“ ein

Manchmal erscheint es schwieriger als gedacht, auf die richtigen Fragen zu kommen. An manchen Tagen will einem auch gar nichts einfallen – und in wichtigen Meetings kann die Nervosität auch die Besten von uns überraschen. Falls Sie sich in so einer Situation wiederfinden, greifen Sie einfach auf die W-Fragen zurück:

  • Wer?
  • Wie? 
  • Was? 
  • Weshalb? 
  • Warum? 
  • Welche? 
  • Wann?

Solche W-Fragen, auch offene oder Ergänzungsfragen genannt, dienen dazu, mehr Informationen zu bekommen. Diese Art von Fragen können von Ihren Kunden also nicht einfach mit Ja oder Nein beantwortet werden. Die Frage erfordert eine ausformulierte Antwort Ihres Gesprächspartners. Außerdem liefern diese Aussagen Ihre Grundlage für genauere Nachfragen beim Kunden oder direkt für Ihre weitere Handlungsfähigkeit. 

Die andere Form von Fragen sind geschlossene Fragen. Sie werden gestellt, wenn Sie Zustimmung oder Ablehnung erfahren wollen. Diese Entscheidungsfragen können beantwortet werden mit ja, doch, nein oder vielleicht.

Beispiele:

  • offene Fragen: Wie geht es Ihnen? Wer ist der neue Projektverantwortliche? Wann dürfen wir mit Ihnen unser Angebot besprechen? Woran ist die Zusage gescheitert?
  • geschlossene Fragen: Haben Sie gut hergefunden? Haben Sie unser Angebot erhalten? Gibt es noch weitere Fragen?

Probieren Sie das Fragestellen doch auch mal aus, wenn Sie in einem internen Prozess mal feststecken. Stellen Sie Ihren Kollegen oder Vorgesetzten die „W-Frage“. Sie werden vielleicht verdutzt angeschaut, aber so mancher Stolperstein lässt sich damit ganz rasch aus dem Weg räumen – und Sie zeigen sich damit lösungsorientiert.

Das Kundengespräch funktioniert noch geschmeidiger, wenn Sie Ihre Fragen indirekt formulieren, denn geschlossene Fragen können leicht etwas brüsk wirken. Stellen Sie also mal die eine oder andere Frage in einem Nebensatz:

  • Können Sie einschätzen, ob der Vertriebsleiter offen wäre für eine Präsentation in Ihrem Hause?
  • Ich würde mich dafür interessieren, ob die Informationen auch für Ihre Marketingkollegen brauchbar sind.
  • Unser Vorgesetzter möchte wissen, wann Sie Zeit und Lust für einen Lunch hätten.
  • Könnten Sie mir bitte sagen, welche Fragen wir mit Ihren Vorgesetzten noch klären sollten?

Geschlossene Fragen funktionieren also sehr gut indirekt eingeleitet mit einer „ob“-Konstruktion; die offenen Ergänzungsfragen werden auch im Nebensatz mit einer „W-Frage“ eingeleitet. Diese indirekte Fragetechnik hat eher einen Gesprächscharakter und wirkt „natürlicher“ und daher weniger wie eine „Aufforderung, Informationen zu liefern“.

     

Wie bereiten Sie sich gut auf ein Verkaufsgespräch vor? 

Natürlich werden Sie für ein Kundengespräch immer gut vorbereitet sein. Es versteht sich von selbst, dass Sie die letzten Geschäftsvorgänge und Besonderheiten „auf dem Schirm“ haben. Gibt es aktuelle Entwicklungen in der Branche Ihres Kunden? Was fällt Ihnen noch ein? Vielleicht eine Gemeinsamkeit auf der geschäftlichen (oder persönlichen) Ebene? Legen Sie sich einen angenehmen Gesprächseinstieg zurecht. 

Überlegen Sie sich vor dem Gespräch Fragen, die Sie Ihrem Kunden stellen wollen, und notieren Sie sie. Bereiten Sie aber auch mögliche Themen vor, zu denen Ihr Kunde Sie fragen könnte. Passende Antworten parat zu haben, zeigt dem Kunden Ihr Engagement in der Sache, Ihre Kompetenz, und dass Sie sich mit dem Produkt auseinandergesetzt haben. 

Extra-Tipp: Bitten Sie Ihren Gesprächspartner um Erlaubnis, ob Sie einige Fragen stellen dürfen.

Wir haben für Sie einen Fragenkatalog vorbereitet, der Ihnen als Anregung dienen kann. Schauen Sie doch von Zeit zu Zeit für Ihre Gesprächsvorbereitungen hier nach und wenden Sie die eine oder andere Frage an. 

     

Fragenkatalog zur Vorbereitung eines möglichen Gesprächsverlaufs:

  • Was möchten Sie erreichen – und was könnte Ihnen dabei helfen?
  • Was ist Ihr Ziel? Wie können wir Sie dabei unterstützen?
  • Was ist Ihnen dabei wichtig?
  • Womit beginnen wir genau?
  • Was meinen Sie, wenn Sie sagen…?
  • Was meinen Sie zu dem Angebot     ?
  • Was verstehen Sie unter...?
  • Welche Details sind noch zu klären?
  • Was können wir besser machen und was war gut?
  • Was gefällt Ihnen besonders an unserem Angebot?
  • Wie kommen wir ins Geschäft?
  • Wie können wir Sie bei der Entscheidungsfindung unterstützen? 
  • Sind noch Fragen offen?

Eine professionelle Gesprächsführung zeigen Sie, wenn Sie Ihre inhaltlichen Fragen an den Kunden sicherheitshalber dabei haben (nur bitte ohne einen „Spicker“ zu unseren Beispielfragen).

 

Fragen der „anderen Art“

Beginnen Sie Ihr Kundengespräch mit etwas Small     talk und mit unverbindlichen Einstiegsfragen. Das verhindert, dass man sich in einer gerade begonnenen Gesprächssituation als Kunde „überfallen“ fühlt. Hören Sie Ihrem Kunden immer gut zu. 

Während des Gesprächs lassen Sie Rückfragen (witziges Wort eigentlich, denn es gibt ja keine „Hinfragen“) einfließen. Fassen Sie die Antworten Ihres Gesprächspartners in Ihren eigenen Worten für einen gezielten Gesprächsverlauf zusammen. Damit sind Sie sicher, dass Sie alles vollständig und richtig verstanden haben, und dass in jedem Punkt Einverständnis besteht.

Stellen Sie Ihrem Kunden „Fantasiefragen“. Ein paar Beispiele zeigen Ihnen in etwa die Richtung, in die Sie zielen können:

  • Stellen Sie sich vor, dass wir das Ziel erreicht haben. Welche Schritte haben wir dazu unternommen? 
  • Mal angenommen: Sie haben genügend Budget und Zeit. Was würden Sie machen wollen?

Diese Art von Fragen, die etwa einen Perspektivwechsel erzeugen sollen, können helfen, die Gesprächsatmosphäre aufzulockern und neue Ideen einzubringen.

Wagen Sie sich dann an Fragen, die den Gesprächs- und Geschäftsabschluss einleiten, denn diese sind zielführend. Eine Zusammenfassung Ihrer positiven Argumente für das Produkt kann helfen. Oben stehen ein paar praxiserprobte Beispiele. Wenn alle Fragen geklärt sind, fragen Sie einfach: „Wie kommen wir ins Geschäft?“

 

Denken Sie daran: Wer fragt, führt. 

Es gibt zahlreiche Arten, Fragen zu stellen, und wir haben hiermit ein paar neue Anreize für Ihre kommenden Verkaufsgespräche gegeben. Falls Ihnen einmal die Ideen ausgehen sollten, dann greifen Sie einfach auf die W-Fragen zurück. 

Von | 12. Aug 2015|

Team Agile Sales Company GmbH