Grundlagen aktives Zuhören

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Ihre Kunden besser verstehen mit aktivem Zuhören und nachfragen, mit Zuwendung und Körpersprache.

Dieser Blogbeitrag wurde am 03.08.2015 erstmals veröffentlicht und am 31.07.2019 überarbeitet.

 

Das erwartet Sie in diesem Beitrag:

Was macht einen erfolgreichen Verkäufer aus?

Wie hängen Körpersprache und Zuwendung mit aktivem Zuhören zusammen?

Erprobte Praxistipps für aktives Zuhören

 

Warum ist aktives Zuhören wichtig für einen erfolgreichen Verkäufer?

Als Verkäufer haben Sie ein breites Wissen über Ihre eigenen Produkte und die Produkte der Konkurrenz. Aber wie sieht es mit Ihren Kunden aus? Wie sehr haben Sie sich bisher auf Ihre Kunden eingelassen? Wie viel wissen Sie über Ihre Kunden, ihre Probleme und ihren Lösungsbedarf? 

Geben Sie Ihren Kunden immer das Gefühl, dass Sie sie wertschätzen und respektieren? Wie das funktioniert: Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, seien Sie ganz auf Ihr Gegenüber fokussiert. Als erfolgreicher Verkäufer sollten Sie in der Lage sein, Ihren Gesprächspartnern zuhören zu können, ohne sie dabei zu unterbrechen. Seien Sie auch körperlich zugewandt.

Vielleicht kennen Sie das aus Ihrem Alltag oder haben es bei den Nachbarn im Café beobachtet: Man trifft sich mit einem Bekannten auf einen Kaffee – und während er redet, schwindet die Aufmerksamkeit? Es ploppt eine Nachricht auf, also greifen Sie zu Ihrem Handy. Sie sind ja multitaskingfähig. Was wird das Ihrem Gegenüber signalisieren? Genau: Desinteresse. Es kann respektlos wirken. 

Viele von uns haben das Bedürfnis, ständig vernetzt und erreichbar zu sein. Am besten rund um die Uhr, damit wir nichts verpassen. „Abschalten“ ist für viele ein Fremdwort geworden, es ist wie eine Sucht. Dabei kann es schon mal vorkommen, dass wir unsere zwischenmenschlichen Beziehungen vergessen. Die sind aber das allerwichtigste.

Für 80 Prozent der Menschen (Studie aus dem Jahre 2008 vom Marktforschungsinstitut Allensbach) ist „Zuhören“ einer der wichtigsten Faktoren in einem Gespräch. Zuhören betrifft allerdings nicht nur unsere Freunde, Familie und Vorgesetzten, sondern auch unsere Kunden.

 

Wie beeinflusst uns aktives Zuhören?

Wir sind unterschiedlich talentiert im Zuhören. Manche sind besser, manche eher weniger gut – oder einfach noch weniger geübt darin. Als erfolgreicher Verkäufer sind Sie vielleicht von Natur aus ein guter Zuhörer. Oder Sie haben es sich angeeignet. 

Normalerweise filtert unser Gehirn Informationen und Inhalte, beispielsweise von Gesprächen: Es unterscheidet zwischen „wichtig“ und „unwichtig“. Das hilft uns in der Regel, dass wir nur relevante Informationen aufnehmen und verankern. Dieser Schutzmechanismus, die „selektive Wahrnehmung“, verhindert, dass unser Gehirn bald „wegen Überfüllung geschlossen“ wäre. 

Leider feuert unser Gehirn bei dem Entscheidungskriterium „wichtig“ oft schon los mit Ideen zu Reaktionen. So passiert es, dass Verkäufer, während der Kunde noch redet, schon mal überlegen, was sie als Nächstes sagen. Dann hören sie leider nur noch halb zu – und wichtige Informationen des Kunden können nicht mehr vollständig ankommen .

Der Ausweg aus dem Dilemma ist ganz einfach: Zuhören. Aber wirklich ausschließlich zuhören und sich voll und ganz auf den Gesprächspartner konzentrieren! Auch wenn Sie meinen, schon längst zu wissen, worauf Ihr Gegenüber hinauswill, oder Sie sich aus dem Gespräch rausziehen wollen. Bleiben Sie aktiv beim Gespräch dabei. Dass Sie zunächst ausschließlich und fokussiert zuhören, bedeutet nicht, dass Sie die die ganze Zeit stillschweigend zustimmend nicken. 

Gute Zuhörer sind meistens auch gute Fragensteller: Sie haken nach und ermutigen so Ihren Gesprächspartner zum Weiterreden. So erhalten Sie ganz einfach alle Informationen zum Bedarf Ihres Kunden. 

Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht sicher verstanden haben, und wiederholen Sie am Ende mit eigenen Worten, was Sie verstanden haben. Versuchen Sie, aus dem Bericht die Emotionen Ihres Kunden abzuleiten oder sogar die Motive zu erkennen. Das hilft Ihnen meistens bei der Bedarfsanalyse oder bei der Lösung eines Problems. 

 

Zuhören bedeutet auch, auf die Körpersprache zu achten

Was der Kunden Ihnen verbal mitteilt, ist natürlich wichtig (und einfach zu erfassen). Achten Sie aber auch darauf, was Ihnen seine Körpersprache vermittelt. Ungeübte Zuhörer ignorieren oder übersehen erste Anzeichen bei ihren Kunden und verlieren so den Draht zu ihnen. 

Als sehr guter Verkäufer fallen Ihnen bestimmte Gesten, die Körperhaltung, Stimmlage oder Mimiken bei Ihrem Gesprächspartner auf. Achten Sie auf die Signale, die Ihnen der Kunde (bewusst oder unbewusst) körpersprachlich sendet. Ein paar Beispiele für eine defensive Haltung sind:

  • Die Arme sind vor dem Körper verschränkt 
  • Der Körper ist von Ihnen abgewendet, Sie bekommen „die kalte Schulter gezeigt“ 
  • Die Aufmerksamkeit des Kunden ist nicht auf Sie gerichtet, sondern schweift ab. 

Mit etwas Übung fallen Ihnen abweisende Haltungen sofort auf. Hier zeigen wir Ihnen auch ein paar Beispiele für eine offene, interessierte Haltung:

  • Die Arme sind neben dem Körper oder die liegen locker auf dem Tisch, die Arme werden nicht als „Schutzschild“ benutzt. 
  • Der Kunde schaut Sie häufig an, wenn er redet. 
  • Wenn Sie etwas erzählen, gilt die Aufmerksamkeit hauptsächlich Ihnen. 

 

Hören Sie dem Kunden zu. Verbal und nonverbal: auch durch körpersprachliche Äußerungen. So können Sie Änderungen in der Gesprächsatmosphäre sofort wahrnehmen. 

 

Was Sie beim Zuhören vermeiden sollten

Egal wie sehr es Sie unter den Nägeln brennt, vermeiden Sie es, Ihre Gesprächspartner zu unterbrechen. Lassen Sie Ihre Kunden ausreden. Bitte beenden Sie auch nicht die Sätze Ihrer Gesprächspartner, sondern hören Sie einfach nur zu. Es bleibt Ihnen später noch genug Zeit, zu Wort zu kommen und den Kunden über eventuelle Missverständnisse aufzuklären oder Ihre super Idee an den Mann oder an die Frau zu bringen.

In Zeiten medialer Dauerbefeuerung und einer (vermeintlichen oder tatsächlichen) Erwartungshaltung (von anderen oder wir an uns selbst) in Sachen Multitasking wird es immer schwieriger, sich voll und ganz auf eine Sache einzulassen. Bleiben Sie trotzdem im Hier und Jetzt und bei Ihren Kunden – das kann ein entscheidender Faktor gegenüber Ihren Mitbewerbern sein.

 

Tipps für aktives Zuhören: 

  1. Seien Sie offen für die Anliegen Ihres Gegenübers. Mit einer defensiven Einstellung verbauen Sie sich die Möglichkeit, Ihre Kunden richtig zu verstehen und sich für sie einzusetzen.

  2. Praktizieren Sie eine positive Körpersprache: Blickkontakt, offene Mimik, Nicken als Zeichen, dass man verstanden hat, dem Gesprächspartner zugewandte Körperhaltung.

  3. Warten Sie geduldig, bis Ihr Gegenüber fertig ist mit sprechen, danach sind Sie dran.

  4. Konzentrieren Sie sich währenddessen ganz auf Ihre Gesprächspartner. Eines nach dem anderen: Alles andere kann später erledigt werden.

  5. Mit aufmerksamem Zuhören und Interesse am Gespräch gewinnen Sie häufig Sympathien bei Ihrem Gesprächspartner. Neben Ihrer Kompetenz kann auch das ein Entscheidungskriterium im Verkauf und bei der Kundenbindung sein.

  6. Mit aktivem Zuhören können Sie leicht das Anliegen Ihres Gegenübers erfahren. Diese Kenntnis können und sollten Sie sowohl für die Bedarfsanalyse als auch für den Abschluss des Geschäfts verwenden.

  7. Schaffen Sie für Ihre Kunden eine Wohlfühlatmosphäre, indem Sie sie respektvoll und wertschätzend behandeln.

  8. Aktives Zuhören erfordert Disziplin und Selbstbeherrschung. Das kann man üben.

  9. Trainieren Sie in Ihrer Freizeit aktives Zuhören, indem Sie zum Beispiel beim Autofahren Hörbücher hören, bewusst in Gesprächssituationen mal das Handy wegpacken oder den Fernseher ausschalten.

 

Die wichtigsten Fähigkeiten eines guten Zuhörers zusammengefasst: 

  • Aufmerksamkeit: Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu. Achten Sie auf deren Worte und auf die nonverbale Kommunikation: Körperhaltung, Stimmlage, Blickrichtungen etc.

  • Fokus: Schalten Sie mögliche Störquellen aus. Alles, was ablenkt, wird auf später verschoben. Vielleicht können Sie Ihre Anwesenheit am Geschäftstelefon auf „bin im Gespräch“ schalten. Das Handy kommt sowieso weg aus dem Blickwinkel und das Radio wird ausgeschaltet. Eine Werbepause, in der die Konkurrenz dazwischenfunkt, wäre unangenehm...

  • Geduld: Ihre Gesprächspartner aussprechen zu lassen, ohne sie zu unterbrechen oder Worte in den Mund zu legen, erfordert viel Disziplin. Mit einer selbstkritischen Beobachtung stellen Sie fest: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt“.

  • Verständnis: Geben Sie in eigenen Worten wieder, was Ihnen geschildert wurde. Achten Sie auf die Emotionen Ihres Gegenübers und fragen Sie nach, falls Sie etwas nicht verstanden haben.

  • Verstehen: Nach Ihrer Zusammenfassung können Sie meistens eine Bedarfsanalyse machen und so den Kunden zielgenau empfehlen, was sie sich wünschen 

 

Vielleicht schweifen anfangs beim aktiven Zuhören Ihre Gedanken noch ab. Es ist aber noch kein Meister vom Himmel gefallen und Sie können aktives Zuhören gut im Alltag trainieren. Sie werden merken, dass Sie Ihren Kunden damit besser antworten können, passendere Produkte empfehlen können – und sich Ihre Kunden wohler mit Ihnen fühlen. 

Viel Erfolg beim Zuhören!





Team Agile Sales Company GmbH