Reklamationen: Positive Resonanz trotz Beschwerden

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Sachlich bleiben und das Beste aus Reklamationen machen

Das erwartet Sie in diesem Beitrag:

Schritt für Schritt zum professionellen Umgang mit Beschwerden

In Zukunft weitgehend Reklamationen vermeiden

Wie Sie aus Beschwerden Chancen entwickeln

 

Wie kommt es zu einer Reklamation?

Viele von uns waren schon einmal in dieser Situation: Nach dem Einkaufen in der Stadt oder wenn das lang erwartete Paket da ist: Nach dem Auspacken stellen wir fest, dass mit der Ware etwas nicht stimmt. Ein Loch im Ärmel, ein fehlendes Teil oder es wurde sogar ein komplett falsches Produkt geschickt, das gar nicht bestellt wurde.

Es können ja alle möglichen Umstände an der Bestellung dranhängen. Frustriert, vielleicht sogar wütend, greifen wir zum Hörer, um unserem Ärger Luft zu machen. Oder es geht zurück in den Laden, um den Einkauf zu reklamieren.

Als Kunden ärgern wir uns zumindest über den Mehraufwand und die verlorene Zeit für etwas, das uns eigentlich eine Freude machen sollte. Nun wollen wir zu Recht, dass uns jemand zuhört und ernst nimmt. Die Lösung unseres Problems ist wichtig, damit uns wenigstens eine weitere schlechte Erfahrung mit dem verkaufenden Unternehmen erspart bleibt. Natürlich wollen wir respektvoll behandelt werden, wenn wir unsere Sichtweise schildern.

Für Sie als Mitarbeiter Ihres Unternehmens ist es essentiell, gegenüber Ihren Kunden richtig zu reagieren und einen kühlen Kopf zu bewahren.

Ändern wir den Blickwinkel ein wenig, können wir die Situation auf ein anderes Umfeld, etwa unternehmensintern, übertragen. Ob es sich bei Ihrem Gegenüber um Ihren Vorgesetzten, um einen Kollegen aus anderen Bereichen oder um eine andere Firma handelt: Es kann immer zu Reklamationen kommen. Für Sie ist entscheidend, Ihren Gesprächspartner zufriedenzustellen.

 

Emotionale und sachliche Ebene bei einer Reklamation trennen

Ein verärgerter Kunde, Vorgesetzter oder Kollege wird womöglich laut oder greift Sie sogar auf persönlicher Ebene an. Bewahren Sie trotzdem Ruhe. Wenn jemand wutentbrannt auf Sie einredet und die Qualität Ihrer Arbeit infrage stellt, obwohl der Fehler vielleicht noch nicht mal Ihre Schuld war das ist kränkend. Bedenken Sie jedoch, dass Sie das Gesicht Ihrer Firma sind und vertreten Sie das Unternehmen gewissenhaft.

Die unschönen Worte gelten nicht Ihnen persönlich. Die Person, die mit einer Beschwerde zu ihnen gekommen ist, ist aufgebracht. Es wurde ihr Unrecht getan. Zeigen Sie Mitgefühl, das kann schon hilfreich sein, die Situation zu entschärfen. Es wird Ihnen wie Ihrem reklamierenden Kunden guttun, wenn Sie die emotionale und die sachliche Ebene trennen, um das Problem effizient zu lösen. Überraschen Sie Ihren Kunden positiv mit Ihrer souveränen Vorgehensweise und Gelassenheit.

 

Der richtige Umgang mit einer Reklamation: Zuhören

Lassen Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, seinem Ärger Luft zu machen. Hören Sie ihm aufmerksam zu: Das ist ein Ausdruck von Höflichkeit und Wertschätzung.

In diesem Moment ist es belanglos, ob die Reklamation oder Beschwerde berechtigt ist oder nicht. Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden und seine Seite der Geschichte schildern. Signalisieren Sie mit kleinen Gesten, etwa einem zustimmenden Nicken, dass Sie zuhören und Ihren Kunden ernst nehmen.

Vermeiden Sie Phrasen wie „So etwas gibt es bei uns nicht“ oder „kann ich mir nicht vorstellen”. So ein Abwimmeln kann Ihrem Zuhörer vermitteln, dass Sie ihm keinen Glauben schenken oder sich nicht um sein Anliegen kümmern wollen. Entschärfen Sie stattdessen die Lage, indem Sie um Entschuldigung bitten und Ihre Hilfsbereitschaft anbieten. Achten Sie darauf, dass Ihre Entschuldigung aufrichtig gemeint ist.

 

Behalten Sie den Überblick im Reklamationsverlauf

Machen Sie sich nebenbei Notizen zur Schilderung der Fakten. Unterscheiden Sie von womöglich emotionalen Ausführungen. Wiederholen Sie gegenüber Ihrem Kunden am Ende alles sachlich in einem ruhigen Tonfall. Vermeiden Sie es, auf die emotionalen Bemerkungen oder auf Anschuldigungen einzugehen, die während des Gespräches gefallen sein könnten: Bleiben Sie beim Thema der Reklamation.

Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass es sich bei dieser Reklamation um einen Sonderfall handelt – auch, wenn das Problem schon mal vorgefallen sein sollte. So verhindern Sie, dass der Eindruck entsteht, Ihr Unternehmen würde bekannte Pannen nicht beheben.

Halten Sie den Vorgang nach, auch, um ihn in Ihrem eigenen Interesse schnell vom Tisch zu bekommen.

 

Positiver Nebeneffekt: Beim Formulieren Ihrer Zusammenfassung und mit Lösungsvorschlägen können Sie auf das Unterbewusstsein Ihres Gegenübers einwirken: Achten Sie auf Ihre Wortwahl achten und übermitteln Sie positive Botschaften. Bauen Sie positiv besetzte Worte ein, die dem Kunden verdeutlichen, dass ihm geholfen wird. Das hilft Ihnen, das Gespräch auf angenehmere Bahnen zu lenken.

Vermeiden Sie dagegen möglichst negative Formulierungen, wie zum Beispiel „Das kann nicht sein.“ oder „Dem Kunden hat das Produkt nicht gefallen.“ Oder gar: „Da kann ich Ihnen nicht helfen“.

Nachdem Sie die Lage zusammengefasst und mit dem Kunden die wichtigsten Punkte abgeglichen haben, übernehmen Sie fokussiert die Verantwortung für die Problemlösung .

 

Stehen Sie zu Ihren Versprechen

Sätze wie „Wir kümmern uns demnächst darum“ werden kaum Ihre Kunden zufriedenstellen: Es bliebe für den Kunden unklar, wie es weitergeht. Sie wollen aber vermeiden, dass der Kunde sich genötigt sieht, womöglich mehrfach nach dem aktuellen Bearbeitungsstand seiner Reklamation zu fragen. Halten Sie Ihr Versprechen, sich um den Fall zu kümmern. Überraschen Sie Ihren Gesprächspartner, indem Sie ihn aktiv über Zwischenstände informieren.

Auch, wenn es nicht Ihr eigener Fehler war: Bitte widerstehen Sie der Versuchung, die Schuld auf Ihre Kollegen zu „schieben“. Loyalität, auch gegenüber Ihren Kollegen, ist in mehrfacher Hinsicht wichtig: Negative Äußerungen über Ihre Kollegen (oder über Ihr Unternehmen) gegenüber Ihrem Kunden kann Ihre Firma leicht in ein schlechtes Bild rücken. Auch Sie selbst würden dadurch weniger glaubwürdig wirken, denn Sie alle arbeiten zusammen, damit Ihre Kunden Ihrer Firma ihr Vertrauen schenken.

Schuldzuweisungen bedeuten außerdem Verzögerungen. Der Kunde möchte aber nun das Thema vom Tisch bekommen und nicht vertröstet werden oder das Problem hin- und hergeschoben wissen. Es geht nicht darum, wer Recht hat oder wer nicht, sondern darum, das Problem erfolgreich und für alle Seiten zufriedenstellend (und möglichst gesichtswahrend) zu lösen. Sie wollen ja, dass der Kunde gerne wiederkommt.

 

Reklamation und Problemlösung

Nachdem Ihnen alle relevanten Informationen vorliegen, ist der nächste und entscheidende Schritt, das Problem zielorientiert und gründlich zu lösen. Setzen Sie alles daran, den Mangel zu beheben. Falls Sie Hilfe brauchen oder in einer Sackgasse stecken, bitten Sie Ihre Kollegen oder Vorgesetzten (etwa, wenn es um Kompetenzen für Kulanzlösungen geht) um Hilfe.

Für Ihre Kunden sind schnelle Ergebnisse wichtig. Falls Sie doch länger für die Bearbeitung benötigen als gedacht, teilen Sie das bitte mit. Deswegen ist es wichtig, dass Sie gleich die Kontaktdaten des Kunden aufnehmen, denn so können Sie telefonisch oder schriftlich über den Zwischenstand informieren. Damit geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass sein Anliegen weiterhin von Ihnen bearbeitet wird. Vielleicht ist eine wichtige Kontaktperson erst in einer Woche wieder erreichbar? – Immer gut, wenn man konkrete Gründe und einen Zeithorizont benennen kann.

Am Ende des Gesprächs sollten Sie sich nochmals bei Ihrem Kunden für die Reklamation bedanken, denn jede Reklamation sollten Sie als Chance ergreifen, Abläufe in Zukunft besser zu gestalten.

Besonders ungünstig: Reklamationen, die gar nicht erst bei Ihnen ankommen

Unzufriedene Kunden berichten ihrem Umfeld von ihren negativen Erfahrungen, die sie mit Ihrer Firma hatten – unabhängig davon, ob sie vorher versucht hatten, mit Ihnen eine Lösung zu finden. Sie helfen Ihrer Firma sehr mit Ihrem Einsatz, ein Anliegen zu lösen und die Wogen zu glätten. Versuchen Sie zu erreichen, dass Ihre Kunden am Ende zufrieden sind.

 

Schaffen Sie Zufriedenheit nach einer Reklamation

Nach einer schnellen Problemlösung wird der Kunde Ihrem Unternehmen wahrscheinlich trotz seiner ursprünglichen Verärgerung treu bleiben, wenn Sie ihm einen kundenorientierten Service geboten haben. Nutzen Sie die Gelegenheit und erzeugen Sie besondere Zufriedenheit bei einem zunächst unzufriedenen Kunden. Lassen Sie ihm möglichst eine kleine Aufmerksamkeit zukommen – als Dank für seine Rückmeldung und als Wiedergutmachung für seine Unannehmlichkeiten. Das kann beispielsweise ein Gutschein sein oder ein kleines Werbegeschenk.

 

So lernen Sie und Ihr Team aus Fehlern bei einer Reklamation

Nutzen Sie die Rückmeldungen, die Sie erhalten haben. Sie haben dadurch viel erfahren und könne weitere Fehler dieser Art in Zukunft vermeiden. Nehmen Sie sich die Zeit und fassen Sie Listen mit bekannten Problemen zusammen, um diese zeitnah zu beheben oder beheben zu lassen.

Ein weiterer positiver Nebeneffekt aus dem Kundenfeedback für Sie ist, dass Sie bei nächster Gelegenheit einen engeren Kundenkontakt aufbauen können. Der Vorgang wird ja in den Kundendaten hinterlegt. Wenn sich der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt wieder mit Ihnen wieder in Verbindung setzt, können Sie ihn fragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit gelaufen ist. So vermitteln Sie Interesse (und Engagement bei Ihrer Arbeit).

Nutzen Sie die Gelegenheit, sich nach Verbesserungen, Wünschen oder Kritikpunkten – nennen wir es doch lieber „Anregungen” – zu erkundigen. Durch solche Gespräche können Reklamationen vermieden werden, bevor sie überhaupt entstehen.

 

Wie gehen Sie mit einer unberechtigten Reklamation am besten um?

Wieder der goldene Tipp: Bewahren Sie Ruhe, einen kühlen Kopf; atmen Sie tief durch. Unberechtigte Beschwerden sind nicht die Regel, können aber trotzdem vorkommen und Ihnen Zeit und Energie rauben.

Erklären Sie Ihrem Kunden ausführlich, welche Gründe für oder gegen eine Reklamation sprechen. Trennen Sie die Position des Unternehmens und die des Kunden voneinander. Vermitteln Sie das Ihrem Gegenüber auch so.

Sie kennen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Unternehmens und Ihre Kompetenzen. Entlang dieser Leitlinien können Sie Ihre Entscheidungen zur Lösung dieses Vorgangs treffen. Stimmen Sie Ihrem Gesprächspartner zu, dass Sie an seiner Stelle auch nach Hilfe und einer möglichen Lösung gefragt hätten. Obwohl Sie ihm diesmal mit seinem Anliegen leider nicht helfen konnten. Äußern Sie Mitgefühl, auch wenn der Fehler beim Kunden selbst lag: Seien Sie Ihren Kunden gegenüber verständnisvoll, nie vorwurfsvoll.

    

Extratipp:

In einzelnen Fällen kann eine Firma aus Kulanz eine Ausnahme machen. Tipps und Tricks von Ihren Kollegen oder Vorgesetzten neben den Geschäftsbedingungen können helfen, den richtigen Spielraum für Entscheidungen zu finden.

Schwierige Situationen können in kleinen Übungsgruppen durchgespielt werden. Die Erfahrungen aus diesen Trainings können Ihren Mitarbeitern und Kollegen helfen, zielgerichtet und selbstbewusst in einem Kundengespräch zu agieren sowie kundenorientiert und doch loyal Entscheidungen zu treffen.

Beenden Sie Reklamationsgespräche grundsätzlich so wertschätzend wie möglich. Kunden bezahlen Ihr Gehalt. Man sieht sich immer zweimal im Leben.

    

Reklamation auf einem Blick

  • Emotionale und sachliche Ebene trennen:
    Bleiben Sie immer professionell. Selbst, wenn Ihr Gegenüber seine Wut bei Ihnen ablädt. Lassen Sie die Worte an sich abprallen und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Ihre Person ist nicht der Grund für die Verärgerung Ihrer Kunden.

  • Hören Sie Ihrem Gegenüber zu:
    Lassen Sie Ihre Kunden ausreden. Hören Sie aufmerksam zu. So erfahren Sie alles, was bei Ihrem Kunden schiefgelaufen ist und was vielleicht sonst noch als suboptimal empfunden wird.

  • Überblick behalten:
    Während eines Reklamationsvorgangs werden Sie viele Informationen von Ihrem Kunden erhalten. Zuhören, wiederholen, fragen: Machen Sie sich nebenbei Notizen und wiederholen Sie die Kernpunkte des Problems anschließend. So vermeiden Sie, dass Sie vielleicht eine wichtige Information vergessen haben. Zusätzlich wirkt eine Übereinkunft besänftigend.

  • Geben Sie nur Versprechen, die Sie halten können:
    Jeder Kunde möchte sich gut aufgehoben wissen. Aber Sie ehrlich zu sich selbst und geben Sie im Notfall die Beschwerde ab, wenn Sie nicht die richtige Kontaktperson dafür sind. Ihre Kunden wollen wahrscheinlich eine schnelle Lösung des Problems. Die Erledigung und Zufriedenstellung des Kunden kommen an erster Stelle.

  • Zufriedenheit nach einer Reklamation:
    Das A und O bei Kundenzufriedenheit ist, dass Sie bei Ihren Kunden um Entschuldigung bitten. Ein verständnisvolles „Das tut mir leid“ kann schon Wunder wirken. Nach einer positiven und schnellen Problemlösung können Sie Ihren Kunden zusätzlich einen Gutschein oder Ähnliches wegen seiner Unannehmlichkeiten zukommen lassen.

  • Aus Fehlern lernen:
    Eine Reklamation kann die Chance auf Verbesserung und Kundenbindung sein. Betrachten Sie jede Beschwerde als Möglichkeit, etwas besser zu machen. Sie und Ihr Team können davon profitieren, lernen und daran wachsen, mit solchen Situationen professionell umzugehen.

 

Wir, dass Agile Sales Team, hoffen, dass Ihnen dieser Einblick in unsere Erfahrungen zum Umgang mit Reklamation hilft. Diese Anwendungstipps haben wir selbst getestet und ausprobiert. Wir hoffen, dass Ihnen ein neuer Blick auf Reklamationen und der Umgang damit viele zufriedene Kunden verschafft.



Von | 19. Jun 2019|

Team Agile Sales Company GmbH