Wie hat sich unser Einkaufsverhalten durch neue Technologien verändert?

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Wie kaufen Ihre Kunden ein? Welchen Einfluss hat Technologie auf das Einkaufsverhalten?


Das erwartet Sie in diesem Beitrag:
Wie hat sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden verändert und warum?
Wie können Sie Ihr Unternehmen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen?

Dieser Blogbeitrag wurde am 11.09.2019 erstmals veröffentlicht und wurde am 30.09.2019 überarbeitet.


Erinnern Sie sich daran, wie Sie sich vor zehn Jahren über neue Produkte informiert haben? Katalog über Katalog und ein Prospekt hier und da. Vor einigen Jahren hat der Einzelhandel hauptsächlich Werbung in Ihre Briefkästen geschickt. So wurden Sie über die neueste Technik oder die aktuellen Angebote informiert.

Technische Details zu einem Fernseher? Gab es nur im Laden direkt vor Ort. Genau dort ist auch die Entscheidung gefallen, ob Sie das Gerät kaufen werden. Heute sieht das anders aus.

Unser Einkaufsverhalten: Wie haben sich Ihre Kunden verändert

Obwohl sich das Kaufverhalten Ihrer Kunden verändert hat, sind die Bedürfnisse gleich geblieben. Sie brauchen eine neue Hose oder einen neuen Kühlschrank – der Bedarf ist meist gleich geblieben. Nur die Informationsquelle hat sich stark verändert. 

Ihre Kunden verwenden Suchmaschinen, wie zum Beispiel Google, Idealo oder Check24, um die besten Preise und die besten Angebote zu finden. Wie sieht es bei Ihnen aus, wenn Sie ein neues Auto oder einen neuen Fernseher kaufen wollen? 

Eventuell stöbern Sie nach Tests, die das gewünschte Produkt auf Herz und Nieren prüfen. Vielleicht fragen Sie einen Bekannten oder lesen Rezensionen auf verschiedenen Online-Plattformen, wie zum Beispiel Amazon. Genauso funktioniert es, wenn Kunden eine Dienstleistung benötigen. Sie informieren sich gründlich über die Vor- und Nachteile eines Unternehmens, bevor Sie die Dienste in Anspruch nehmen. Genau gesagt sind es 87 Prozent der Verbraucher, die vorher im Internet recherchieren. 60 Prozent besuchen nach Ihrer Recherche ein Geschäft – das fand die Studie der Connected Commerce heraus. 

Schnelle Kaufentscheidungen werden getroffen

Online-Shopping ist ein Begriff, der für viele eine Alltagstätigkeit geworden ist. Es erleichtert unseren Alltag und beeinflusst unsere Kaufentscheidungen. Suchen Sie vielleicht nach einem neuen Laptop und sind gerade in der Stadt unterwegs? Sie brauchen nur Ihr Handy aus der Tasche zu ziehen und vergleichen die Preise auf verschiedenen Plattformen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit sich unterschiedliche Rezensionen zu dem Produkt anzusehen. All das kann Ihre Entscheidung zum Kauf beeinflussen. Laut einer Studie lesen 82 Prozent der Verbraucher Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen und sogar 93 Prozent lassen sich davon beeinflussen.

Fragen Sie sich selbst:

Wie treu sind Sie Ihren Standardprodukten geblieben? Haben Sie nach einer günstigeren oder besseren Alternative gesucht? Die meisten Verbraucher vergleichen ihre Lieblingsprodukte im Internet:

  • Gibt es eine preiswertere Alternative?
  • Was kann das neue Produkt? Erfüllt es meine Bedürfnisse?
  • Bekomme ich mehr für denselben Preis?
  • Was sagen andere Nutzer über das Produkt?

Es ist einfach im Internet alle Arten von Produkten zu vergleichen. Mittlerweile gibt es viele Anbieter, die ein ähnliches Produkt verkaufen. Ein Beispiel sind Handys. Unter anderem können Sie damit telefonieren, SMS schreiben und im Internet surfen. Sie unterscheiden sich vom System (Android oder iOS), vom Aussehen und Preis. Den Überblick können Verbraucher dabei schnell verlieren. Wie finden Konsumente also ihr “perfekt” passendes Produkt?

Konsumenten haben im Internet eine unglaubliche Transparenz und unbegrenzte Möglichkeiten. Es gibt verschiedene Webseiten, die einem die Arbeit abnehmen. Wenn wir beim Beispiel der Handys bleiben: Sie können Kameras, Speicherplatz und Akkudauer gegenüberstellen. Selbst der Preis ist kein Geheimnis und wo es am günstigsten gekauft werden kann. Die Kunden haben alle wichtigen Daten auf einen Blick und finden schnell das Produkt, das zu Ihnen passt – und zum besten Preis. 

Allerdings kaufen laut einer Studie von The Drum 66 Prozent der Konsumenten von keiner Seite, die sie nicht kennen. Daher sollte Ihr Unternehmen bekannt sein, wenn Sie einen Online-Shop betreiben. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Kunden Sie von Ihrem Offline-Auftritt kennen und Sie zusätzlich seit neustem einen Online-Shop eröffnet haben. 

ExtratippBei Neukunden können positive Rezensionen von anderen Nutzern hilfreich sein. Auf Social Media oder beim Online-Shop. Konsumenten brauchen ein Bild von Ihnen, das sie überzeugt bei Ihnen zu kaufen.

 

Was ist Ihren Kunden beim Einkaufen noch immer wichtig?

Es gibt allerdings einen Bereich, der weiterhin eine große Rolle spielt und seit damals unverändert ist: Erfahrungsberichte und Empfehlungen von anderen Verbrauchern.

Früher haben die meisten erst ihre Bekannten, Freunde oder Kollegen nach einem Produkt gefragt, bevor sie es gekauft haben. Vielleicht kennen Sie diese Fragen: “Wie ist dein neues Auto?” oder “Kommst du mit deinem neuen Handy zurecht? Und kannst du es mir empfehlen?”

Alles Fragen, die wir in unserem Umkreis häufig stellen oder gestellt bekommen, wenn etwas Neues gekauft wurde. Neben den Meinungen und Erfahrungsberichten in unserem Umfeld, gibt es zusätzlich die aus dem Internet. In sozialen Medien finden Sie fast täglich neue Ware und innovative Lösungen. Und die dazugehörigen Meinungen und Tests.

Sie können sich über die Qualität der Ware bis hin zu den persönlichen Erfahrungen mit anderen austauschen. Die Technologie erlaubt uns, dass wir auch Rezensionen aus anderen Ländern bekommen können, wenn das Produkt aus dem Ausland kommt.

Was gibt es für Einkaufsverhaltensmuster?

Wie entscheiden Sie sich für ein neues Produkt? Möchten Sie das Produkt zuerst in einem Laden testen oder es mit anderen Produkten vergleichen, bevor Sie es dann online erwerben? Oder sammeln Sie im Internet alle nötigen Informationen, bevor Sie es in einem Geschäft kaufen?

Diese zwei unterschiedlichen Einkaufstypen nennen sich: 

  • Research Online, Purchase Offline (ROPO)
  • Showrooming

Es gibt Konsumenten, die sich gründlich „online“ informieren, um dann das Produkt „offline“ in einem Laden zu erwerben. Diese Kunden vergleichen verschiedene Marken, um die beste Wahl zu treffen. Diese Art des Einkaufens wird ROPO genannt.

Showrooming ist das Gegenstück. Kunden besuchen Läden und testen die Ware vor Ort. Zu Hause (oder von unterwegs) wird das Produkt über einen Online-Shop ihrer Wahl bestellt. Hauptsächlich trifft das bei elektronische Geräte zu, die von den Kunden vor dem Kauf getestet werden wollen. 

Für die Kunden sind ROPO und Showrooming beim Einkaufen wichtig, da sie mit den gesammelten Informationen, und dem Testen der Ware, einen Fehlkauf vermeiden wollen. Besonders bei kostspieligen Investitionen möchten Verbraucher auf Nummer sicher gehen.

Wie können Sie Ihr Unternehmen dem Einkaufsverhalten anpassen

Digitalisierung hat mit neuen Technologien und Innovationen einen frischen Wind in die Marketingstrategie gebracht. Der Fortschritt und die Veränderungen sind bei den meisten Verbrauchern angekommen. Ist die Veränderung schon in Ihrem Unternehmen vollzogen worden? Neben einem Geschäft haben viele zusätzlich einen Online-Shop. Sie sind online und offline für ihre Kunden präsent. Teilweise gibt es auch Apps (zum Beispiel Rewe, Saturn, Ikea und viele weitere), die den Kunden über neue Aktionen und Rabatte informieren. Mit dieser Strategie bleiben sie am Ball und für ihre Kunden interessant und präsent.

Warum ist es so wichtig die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen voranzutreiben? Stellen Sie sich die Frage: „Wie können wir unseren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten?“

Die meisten Verbraucher nutzen unterschiedliche Informationsquellen um sich zu informieren oder die besten Angebote zu finden. Sie durchstöbern Testberichte, Rezensionen oder die sozialen Netzwerke. Mit einem Online-Shop haben Sie eine beständige Präsenz im Internet. Können Ihre Kunden mit Ihnen interagieren oder ihre Erfahrungen mit anderen Nutzern teilen? Zufriedene Verbraucher teilen ihre Meinung gerne öffentlich. 77 Prozent der Verbraucher würden eine Rezension hinterlassen, wenn sie darum gebeten werden. Fordern Sie Ihre Kunde dazu auf Ihre Dienstleistungen und Produkte zu bewerten.

einkaufsverhaltenAbb.: Die Zahlen finden Sie in den verlinkten Studien.

Eine Lösung: Der Omni-Channel

Vielleicht haben Sie von dem Begriff “Multi-Channel” gehört. Wenn ein Unternehmen über verschiedene Kanäle Ware verkauft, wie zum Beispiel über ein Geschäft oder einem Online-Shop, aber keine Verknüpfung unter diesen zwei Kanäle hat, dann handelt es sich um einen Multi-Channel. Sobald eine Verknüpfung unter den beiden besteht, ist es ein “Cross-Channel”. Das bedeutet: Kunden können beispielsweise ein Produkt online bestellen und es sich nach Hause, in eine Filiale oder zu einer Packstation liefern lassen. Der Bonus des Cross-Channels: Sie können das Produkt trotzdem in einem Laden umtauschen oder zurückgeben. Wo ist der Unterschied zum Omni-Channel?

Ein Omni-Channel verbindet alle Kanäle mit- und untereinander. Das klingt wie ein Cross-Channel, aber es geht ein Stück weiter: Bei einem Omni-Channel findet eine komplette Verschmelzung der Kanäle statt. Was bedeutet das?

Der Omni-Channel soll Ihren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten und Ihren Unternehmenserfolg über die verschiedenen Kanäle verbessern. Außerdem hilft es Ihnen den Überblick zu bewahren. Genauer gesagt: Es werden Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander verbunden. 

Das Ziel: Nahtloser Wechsel zwischen den Endgeräten.

Ihre Kunden haben die Möglichkeit sich kanalübergreifend zu informieren, das bedeutet, dass Sie die gleichen Informationen auf der Website, der App und im Laden finden. Es gibt keine Barrieren bei Ihrem Online-Erlebnis, denn sie können in der App nach Produkten stöbern und in den Einkaufswagen legen, mit dem Wissen, dass Sie am PC den Einkauf fortsetzen können und die ausgewählten Produkte in ihrem Einkaufswagen sind. 

Auch die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen ist dank des Omni-Channels für Ihre Kunden einfacher geworden. Sie können sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen und der Kundenservice hinterlegt das Anliegen des Kunden. Wenn er sich bei seiner nächsten Kontaktaufnahme per E-Mail meldet, finden Ihre Mitarbeiter alle Informationen zu diesem Kunden und können problemlos weiterhelfen. Ihre Kunden werden in Zukunft ihre Probleme oder Wünsche kein zweites Mal erklären brauchen.

Das bedeutet, dass ein Omni-Channel sich ebenfalls auf die Endgeräte bezieht, die Ihre Kunden nutzen, wie zum Beispiel Smartphones, Tablet oder PC. Aber auch auf die Kommunikationswege, wie E-Mail, Telefon oder was Sie in Zukunft noch anbieten möchten. Ihre Kunden bekommen auf allen Ebenen (analog und digital) den besten Service. Warum ist das wichtig?

Kunden stehen im Mittelpunkt. Sie wünschen sich Flexibilität und ein einfaches und unkompliziertes Einkaufserlebnis. Vielleicht hatten Sie ein ähnliches Erlebnis, wo es gefühlt hundert Schritte benötigt hat, dass Sie etwas kaufen konnten? Ihre Kunden wollen den kürzesten Wege nehmen, um einen Einkauf zu tätigen. Der Wechsel zu einem anderen Endgerät würde die Kunden ausbremsen und vielleicht entscheiden sie sich, woanders zu kaufen. Wie können Sie diesen Service in Ihren Arbeitsalltag integrieren?

Die Voraussetzung für einen erfolgreichen Omni-Channel ist, dass Sie eine gutes CRM-Tool (Customer-Relationship-Management) besitzen. Informationen, die Sie von den verschiedenen Kanälen und Geräten sammeln, können an einem zentralen Ort gespeichert und verwaltet werden. Marketing, Vertrieb und der Kundenservice können auf die vorhandenen Informationen zugreifen und sollten sie entsprechend ergänzen und pflegen. So haben sie alle Kunden auf einem Blick und finden bei Kundenanfragen das entsprechende Profil und eventuelle Kontaktaufnahmen.

In Zeiten der Digitalisierung können Sie es sich als Unternehmen nicht mehr leisten Ihre Online-Präsenz außer Acht zu lassen. Ihre Kunden folgen den neuesten Trends und wechseln im Notfall Marken und Dienstleistungen, wenn Ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden oder sie kein gutes Einkaufserlebnis haben. 

Ihre Kunden haben Ihr Einkaufsverhalten verändert. Sie brauchen und wollen mehr von einem Unternehmen. Sie können bewusst auf diese Veränderungen eingehen und Ihre Strategien anpassen, damit Ihre Kunden weiterhin bei Ihnen bleiben und Neukunden ihren Weg zu Ihnen finden.

“Die Leute wissen nicht, was Sie wollen, bis man es ihnen anbietet.” – Terence Conran

Von | 11. Sep 2019|

Team Agile Sales Company GmbH