Vertrieb 4.0 - Warum ein digitaler Vertrieb so wichtig ist

Titelbild: Vertrieb 4.0

Digital ist jetzt!


Das erwartet Dich in diesem Beitrag: 

  • Warum ist Digitalisierung im Vertrieb sinnvoll? 
  • Wie hat sich die Customer Journey verändert? 
  • Wie kann ich die Kommunikationsstrategie an die neuen Entscheidungsprozesse meiner Kund:innen anpassen? 
  • Wie kann intern Akzeptanz für neue digitale Tools geschaffen werden? 

Kurz gesagt 

Die Customer Journey hat sich verändert: Kund:innen informieren sich online über Produkte. 60 Prozent des Kaufprozesses sind bereits vor dem Erstkontakt mit einem Unternehmen abgeschlossen.  (🔗 Hier geht es zur Studie.)

Vertrieb und Marketing müssen zusammenarbeiten: Für eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie muss der Vertrieb das Marketing mit umfassenden Produktinformationen versorgen. Auf diesem Weg können sich Kunden bereits digital auf der Unternehmenswebseite Informationen einholen. 

Digitale Tools sollten in die Kommunikations-Strategie eingebunden werden: Plattformen, die einen persönlichen digitalen Austausch ermöglichen, sollten verstärkt genutzt werden. Personalisierte Videos, zum Beispiel, ermöglichen dem Vertrieb digital den Kundenkontakt zu pflegen.  

Intern muss Akzeptanz für digitale Tools geschaffen werden: Es ist wichtig, die eigenen Mitarbeiter:innen in den Digitalisierungsprozess zu integrieren. Ihnen müssen in Schulungen die Vorteile der neuen Tools aufgezeigt werden. Erst wenn die Mitarbeiter das Warum verstanden haben, erfolgt die Akzeptanz. 


Worauf kommt es bei der Digitalisierung im Vertrieb wirklich an? 

Digitalisierung betrifft uns alle. Sie hat Auswirkungen auf die Wirtschaft, unsere Arbeitswelt und die Gesellschaft. Wer mit der digitalen Entwicklung bis 2020 hinterher war, wurde im vergangenen Jahr beinahe von ihr überrannt. Dies betrifft jeden Bereich eines Unternehmens. Eine wichtige Rolle spielt somit auch der Vertrieb. 

Der Vertrieb ist besonders von diesen Entwicklungen betroffen. Er bildet die Schnittstelle zum Markt und ist im ständigen Austausch mit den Kund:innen. Das Kaufverhalten der Kund:innen hat sich im Zuge der Digitalisierung erheblich verändert. Die Entwicklung von traditionellen Verkaufswegen hin zu digitalen Alternativen wurde durch die Dynamik der Corona-Pandemie zusätzlich verstärkt. Viele Unternehmen mussten ihre Vertriebswege rasant anpassen, sodass einige Entwicklungsschritte auf der Strecke geblieben sind. Einer der häufigsten Fehler ist hierbei die reine Konzentration auf Technologien.

Unsere Empfehlung ist, bei Digitalisierungsprozessen zunächst das Verhalten der eigenen Kund:innen zu analysieren. Auf Basis dieser Analyse kann überlegt werden, welche Tools sinnvoll eigesetzt werden können, um dem Kundenverhalten gerecht werden zu können.

Vertrieb 4.0 - Was bedeutet der Begriff? 

Unter Vertrieb 4.0 versteht man alle digitalen Abläufe im Vertrieb und Marketing, die darauf ausgerichtet sind das Verkaufsziel eines Unternehmens zu erreichen. Darunter fällt auch die Vernetzung aller kundenbezogenen Informationen mit anschließender automatisierter Nutzung. 

Wie hat sich die Customer Journey verändert?   

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den eine Kundin oder ein Kunde verfolgt, bis sie oder er eine Kaufentscheidung trifft. Während des Entscheidungsprozesses kommt es zu verschiedenen Berührungspunkten, sogenannten Touchpoints, zwischen den Kund:innen und dem Produkt oder der Marke. Die Customer Journey bildet den Pfad über diese Touchpoints ab, auf dem die Kundin oder der Kunde eine Kaufentscheidung trifft. 

Die Digitalisierung hat die Customer Journey stark beeinflusst. Kund:innen agieren digital und können sich im Internet nahezu jede Information zu einem Produkt einholen. Diese Veränderung führt zunehmend dazu, dass vor dem Kontakt mit einem Unternehmen die Kaufentscheidung bereits gefallen ist. Dadurch verändert sich der klassische Beratungsprozess im Vertrieb. 60 Prozent des Kaufprozesses sind häufig schon abgeschlossen, bevor der Kontakt zu einem Unternehmen aufgenommen wird. 

Zahlen zum Thema: Wie haben sich Kunden verändert.Abb. 01: Ein paar Zahlen, die Du kennen solltest © Agile Sales Company GmbH

Im B2B-Bereich sind Kundenbeziehungen durch den höheren Beratungsbedarf für gewöhnlich enger. Die zunehmende Veränderung der Customer Journey führt zu erheblichen Problemen. Kund:innen sind häufig weniger loyal einem Unternehmen gegenüber, wenn der Erstkontakt erst nach der Kaufentscheidung stattfindet.   

Das bedeutet jedoch nicht, dass der Vertrieb durch die Digitalisierung überflüssig wird.  Um die Kundenberatung an die digitale Entwicklung anzupassen, muss ein Unternehmen verstehen, wie sich der Entscheidungsprozess der Kund:innen verändert hat. Nur so kann man auf die neuen Bedürfnisse der Verbraucher:innen eingehen und sie dort treffen, wo sie sich bewegen. Es ist ratsam, eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Marketing und dem Vertrieb einzuführen.

Der Vertrieb muss dem Marketing das nötige Wissen über die Bedürfnisse der Kund:innen vermitteln, während das Marketing eine weitreichende Kommunikationsstrategie aufstellt. Bei dieser Strategie sollte eine hybride Lösung das Ziel sein. So sollten digitale und persönliche Kundentermine gesetzt werden. Neben der Nutzung von digitalen Tools, auf die wir im nächsten Abschnitt näher drauf eingehen werden, darf somit der persönliche Kontakt nicht gänzlich wegfallen. Auf diesem Weg werden alle potenziellen Kund:innen während ihres Entscheidungsprozesses erreicht.  

Wie kann eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie aussehen? 

Im Zuge des Aufbaus einer Kommunikationsstrategie sollte zunächst analysiert werden, welche Kommunikationskanäle die Kund:innen nutzen. Zeitgleich muss das Unternehmen die eigenen Kommunikationswege bewerten. Auf welchen Kanälen bewegen wir uns bereits? Welche Plattformen passen zu uns und auf welchen erreichen wir unsere Kunden am effizientesten?  

Unsere Empfehlungen beziehen sich auf die Nutzung von Plattformen wie dem LinkedIn Sales Navigator, Vidyard als Videotool und Hubspot als CRM. 

Die aufgezählten Kommunikationskanäle sind unterschiedlich ausgelegt und ergänzend einzusetzen. Während beispielsweise der LinkedIn Sales Navigator vor allem zur Verknüpfung mit potenziellen Kund:innen geeignet ist, bietet Vidyard die Möglichkeit, persönliche Videobotschaften aufzunehmen.

Vidyard ermöglicht auf diesem Weg eine personalisierte Lösung, die an die Bedürfnisse jeder Kundin und jedes Kunden angepasst werden kann. So findet ein persönlicher Austausch auf digitaler Ebene statt. Hubspot kann dann ergänzend als CRM für Marketingautomatisierung eingesetzt werden und eine notwendige Unterstützung für den Vertrieb sein. Diese ist auch notwendig, da der digitale Vertrieb neue Aufgaben erfüllen muss und ansonsten weniger Zeit für den eigentlichen Kontakt mit der Kundin und dem Kunde hat.  

Welche Schritte sollten unternehmensintern beachtet werden? 

Die Einführung digitaler Tools ist der letzte Schritt zu einem hybriden Vertriebssystem. Die ersten Schritte bilden das Verstehen des veränderten Kundenverhaltens und das Schaffen von grundsätzlichen digitalen Lösungen. Erst dann sollte die Einführung von digitalen Tools angegangen werden. In diesem Schritt muss ein langfristiger Ansatz verfolgt werden, der auch die Akzeptanz der eigenen Mitarbeiter:innen für die Nutzung dieser neuen Applikationen berücksichtigt.  

Einer der wichtigsten Schritte im Digitalisierungsprozess ist die interne Kommunikation. Mitarbeiter:innen sollten schrittweise in die Nutzung der digitalen Lösungen eingearbeitet werden. Vertriebler:innen müssen die Vorteile der neuen Tools verstehen, um sie zu akzeptieren. Schulungen, bei denen die Mitarbeiter:innen den richtigen Umgang mit neuen Applikationen erlernen, sind unerlässlich. Besonders routinierte Vertriebler:innen, die jahrelang mit analogen Werkzeugen gearbeitet haben, müssen an neue digitale Lösungen herangeführt werden.

Der persönliche Nutzen der Mitarbeiter:innen sollte separat herausgearbeitet werden. So wird die Akzeptanz für die veränderte Arbeitsweise gesteigert. Nur wenn dieser Schritt gelingt, können digitale Tools langfristig effektiv genutzt werden.   

Fazit 

Kund:innen bewegen sich zunehmend digitaler. Die Customer Journey hat sich in den vergangenen Jahren signifikant verändert. Kund:innen haben 60 Prozent ihres Kaufprozesses bereits vor dem Erstkontakt mit einem Unternehmen abgeschlossen. Diese Veränderung wirkt sich direkt auf die gesamten Arbeitsprozesse des Vertriebs aus.

Eine rein analoge Lösung im Vertrieb wird zunehmenden von hybriden Systemen abgelöst werden. Um während des Entscheidungsprozesses weiter Einfluss auf potenzielle Kunden nehmen zu können, muss der Vertrieb enger mit dem Marketing zusammenarbeiten und auf neue digitale Tools wie beispielsweise LinkedIn Sales Navigator, Vidyard und Hubspot setzen. Mit der Einführung solcher Tools ist die Arbeit aber noch nicht getan. Die eigenen Mitarbeiter:innen müssen bei der Umstellung auf digitale Lösungen mitgenommen werden.

Es ist wichtig, dass an einer gemeinsamen Akzeptanz für neue Ansätze gearbeitet wird. Die Umstellung des Vertriebs von einem analog auf hybrides System ist ein langfristiger Changeprozess, der viele Chancen birgt. Durch die anhalten rasanten digitalen Entwicklungen ist es wichtig den Vertrieb auszurichten. 


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Team Agile Sales Company GmbH